В октябре этого года, когда из-за роста заболеваемости новой коронавирусной инфекцией COVID-19 и ОРВИ выросла в 2 раза нагрузка на единую городскую регистратуру «124», было принято решение усилить работу этого направления. Так на площадке Новосибирской государственной архитектурной академии организовали дополнительный диспетчерский центр для 20 сотрудников. Напомним, основная база единой регистратуры находится на подстанции скорой медицинской помощи Дзержинского района, где организовано 60 рабочих мест. Кроме площадки в НГУАДИ, дополнительно подключили еще 20 рабочих мест, распределенных по городским поликлиникам.

Участвует в этом проекте и поликлиника № 24. «У наших сотрудников высокая мотивация и уровень работы с компьютером, им предоставляется возможность изучать новые программы. Также у нас в поликлинике работают пять программистов», – рассказывает об организации работы контакт-центра в поликлинике № 24 главный врач Елена Кузнецова.

Ежедневно в смену выходят 4 сотрудника контакт-центра регистратуры. Один из них работает в системе «124», в среднем в день он принимает 70 вызовов. Трое – в колл-центре поликлиники, причем один – в центре обработки вызовов, этот центр обеспечивает возможность аналитики времени приемов и записи, чтобы ускорить посещение врача, если у специалиста освобождается время.

Благодаря оптимизации работы контакт-центра, по словам главного врача поликлиники, расширяется взаимодействие и между врачами, и у врачей с пациентами.

«При общении с роботом [Николаем] иногда возникают проблемы у старшего поколения, которому вербальный ответ более удобен и понятен. Некоторые начинают волноваться, когда разговаривают с автоответчиком. Думаю, что население все равно привыкнет к этим инновациям. Если возникают какие-то ошибки, то все это отрабатывается», – рассуждает о технологичных способах записи начальник регистратуры поликлиники №24 Светлана Таратынова.

«Молодежь вообще осваивает эту программу очень быстро, им очень нравится, а люди более старшего возраста делают это при помощи своих детей и внуков. Но есть и пожилые пациенты, которые интересуются новыми техническим решениями в сфере обращения в медучреждение», – добавляет Елена Кузнецова.

Начальник регистратуры отмечает, что обращение на единый номер «124» облегчает запись на вакцинацию, так как предоставляет возможность записаться на процедуру в любую поликлинику.

Елена Кузнецова подчеркивает: «Наша задача [заключается в том], чтобы пациент к нам меньше ходил ногами, меньше тратил времени и записывался на прием дистанционно из любой удобной точки: из дома, с работы, в транспорте, на улице. При этом он мог бы это делать так, как ему удобно. Мы должны сделать так, чтобы перед окнами [регистратуры] у нас не скапливалось много пациентов».

Заместитель министра здравоохранения региона Елена Аксенова отмечает, что количество операторов единой регистратуры увеличивается, сегодня общая мощность колл-центра увеличилась с 60 до 100 операторов. Однако говорить о ликвидации внутренних контакт-центров поликлиник еще рано.

«Новые вызовы – пандемия – диктует новые условия, а именно доступность быстрой записи на прием к врачу и вызова врача на дом. Поэтому предусмотрен ряд преобразований, во-первых, это запись через личный кабинет портала Госуслуги, затем Телеграмм-бота «Мое здоровье НСО» и третье – это усиление единой городской регистратуры 124, как единого колл-центра. При этом колл-центры поликлиник продолжают работать в прежнем режиме», – говорит замминистра.

Обращаем внимание – с февраля будущего года телефон единой городской регистратуры изменится со «124» на «122». Как сообщили в министерстве цифрового развития и связи Новосибирской области, с 1 февраля 2022 года номер «124» исключат из процесса приема звонков в Единую регистратуру.

Сейчас тех, кто набирает «124», робот предупреждает о том, что в скором времени номер «124» будет отключен, и для последующих вызовов необходимо использовать номер «122».