Главе региона доложили о том, что сделано за полгода для объективной оценки удовлетворенности граждан медицинской помощью и повышения этого показателя, а также первые результаты работы. Расширенное заседание коллегии провел министр здравоохранения региона Константин Хальзов.

Заместитель министра здравоохранения Александр Колупаев отметил, что разработаны критерии оценки удовлетворенности и внедрены механизмы получения обратной связи: анкетирование и роботизированный обзвон после приема врача. Разработаны динамические интерактивные панели (дашборды), позволяющие анализировать динамику показателей удовлетворенности в разрезе медицинских организаций. В мониторинге участвуют все 90 подведомственных Минздраву региона учреждений, оказывающих медпомощь, с детализацией до конкретного специалиста. Кроме того специалисты министерства отслеживают отзывы пациентов на интернет-порталах Яндекс-карты и 2ГИС. 

Напомним, на заседании коллегии Минздрава в феврале этого года Губернатор поставил перед министерством задачу – обеспечить динамичный рост процента населения, удовлетворенного работой системы здравоохранения. 2024 год должен стать переломным в решении этой задачи, заявил Андрей Травников.

Александр Колупаев обозначил направления работы на вторую половину 2024 года. Во-первых, повышение лояльности пациентов за счет улучшение качества коммуникаций с персоналом медучреждений. Во всех медицинских организациях регулярно проходят тренинги по навыкам межличностного общения и соблюдению норм этики и деонтологии. Во-вторых, разрабатываются клиентские пути по многим жизненным ситуациям: получение льготных лекарств, обследование для госпитализации, прохождение медико-социальной экспертизы. Чтобы предугадать трудности, с которыми сталкиваются пациенты, и устранить недостатки в процессе получения медицинских услуг. Продолжается работа с обратной связью.

Еще одна важная задача — обучение руководителей медорганизаций, занимающих низкие места в рейтинге по удовлетворенности. Дополнительную профессиональную программу повышения квалификации «Клиентоцентричность в здравоохранении» презентовала на коллегии первый заместитель руководителя администрации – руководитель департамента организации управления и государственной гражданской службы администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области Валентина Дудникова. Начало обучения запланировано на август.

Сегодня, отметив, что в целом первые результаты можно считать удовлетворительными, Губернатор подчеркнул: существующие инструменты – не окончательные, пока не дают исчерпывающей информации об оценке удовлетворённости граждан работой системы медицинского обслуживания: «Перед нами стоит общая задача — повысить уровень удовлетворённости работой ваших коллег, ваших коллективов. Этого можно достичь, в том числе, за счёт выстраивания более позитивной коммуникации с людьми, с пациентами, за счёт реагирования на обращения через Госуслуги, мониторинга соцсетей и предоставления посредством соцсетей и мессенджеров быстрых квалифицированных ответов.

Призываю всех очень серьёзно к этому относиться и продолжать работу в этом направлении, выстраивать взаимоотношения и понимать, что построение обратной связи и получение оценок – это только самая лёгкая часть работы. Самая сложная – управленческая: это влияние на наши коллективы, улучшение мнения о деятельности медучреждений и отдельных специалистов не за счёт тех оценок, которые ставят пациенты в кабинете, под контролем медсестры, а за счёт тех, которые они ставят после посещения медицинских учреждений».